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拼多多店铺运营之客服需要注意避开哪些雷区?

发布:拼多多之家2019-8-15 17:34分类: 拼多多运营 百度已收录

不少拼多多店铺都会将客服分为售前客服及售后客服,一来可以让工作内容更明确,二来可以提升效率。而拼多多售前客服是与店铺转化紧密相关的,稍有不慎就会让订单流失,还可能会为店铺带来一些严重的后果。这里有4个坑切记是不能踩的!接下来拼多多之家小编就给大家具体的说说。

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一、过度承诺

指承诺买家做不到的事,如定制商品,平台规则不支持退货,但店铺客服自己承诺可以退货,当买家要退货时,商家必须遵守承诺,给买家退货。

售前过度承诺,售后麻烦不断,会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就一定要做到!

二、辱骂买家

店铺客服在于买家沟通的过程中是不得使用任何带有攻击、侮辱性的不文明用语,不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人或使用任何引起他人不满的字句的行为。

如因使用不文明用语造成买家不满,商家可能会受到全店商品下架,禁止上新、上架,为期总计3天的处理。

三、诱导非官方交易

指商家主动诱导拼多多用户或接受用户的要求,通过非拼多多官方渠道进行交易或收付款,或者实施其他提高交易风险、可能损害消费者合法权益的类似行为。如线上/线下与用户通过非拼多多平台提供的渠道收付款,包括但不限于提供或使用银行账号或第三方支付工具/二维码等。

若平台发现商家存在诱导非官方交易的违规情形,店铺会受到相应的处理,具体处罚可看这里。

四、长时间不回复买家

长时间不回复买家,会给顾客带来一个不好的体验,一走了之,转而选择其它店铺,降低转化率。更重要的是影响店铺5分钟回复率的考核,影响提报活动等。可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在第一时间回复买家,提高5分钟回复率,留住买家。


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